有一種服務，曾經隻被視(shì)爲資訊技術(IT)、客服中心等後端服務節省成本的方式，但(dàn)現(xiàn)在随着全球化(huà)與高(gāo)成長率(新興市場(chǎng)尤其如此)的趨勢，已經興起成爲新的委托服務類别：這(zhè)就(jiù)是(shì)協助企業(yè)在新興及現(xiàn)有市場(chǎng)尋求成長的市場(chǎng)拓展服務(MES，Market Expansion Services)。 

爲了充分(fēn)運用财務與人(rén)力資源，許多(duō)公司着重研發、全球營銷與制(zhì)造等核心活動，并将價值鏈中的其他部分(fēn)外(wài)包給值得信賴的專業(yè)夥伴，這(zhè)類夥伴可(kě)在價值鏈的各個階段提供整合式服務，例如研發、分(fēn)析、營銷、銷售、經銷、物(wù)流與售後服務支援。随着越來(lái)越多(duō)的企業(yè)尋求拓展事業(yè)的可(kě)能性加大(dà)，MES的需求因而暴增。 　

不(bù)久前，羅蘭貝格(Roland Berger)與大(dà)昌華嘉(DKSH)共同發布第二份“全球市場(chǎng)拓展服務報告”指出，凡是(shì)想拓展亞洲新興市場(chǎng)業(yè)務的企業(yè)，皆應将“服務創新”視(shì)爲新的成長要(yào)素，而MES或許爲外(wài)貿企業(yè)提供了一種新型的服務創新服務。

因服務創新而獲益：知識便是(shì)力量 

無法接觸顧客”是(shì)企業(yè)委托MES供應商處理前端服務時常見(jiàn)的顧慮。少了直接的接觸，企業(yè)擔心自(zì)己比較難以了解市場(chǎng)的可(kě)能變化(huà)與顧客的期望。因此，許多(duō)決策者表示，他們最樂于付費(fèi)取得的創新服務，就(jiù)是(shì)要(yào)能拉近公司與顧客的距離(lí)。他們希望MES供應商能從(cóng)處理客戶導向作業(yè)資料當中取得資訊、向他們傳達，并将市場(chǎng)洞察化(huà)爲策略建言。 

管理者會(huì)希望能有提供深入見(jiàn)解的服務，例如市場(chǎng)資料與情報、市場(chǎng)進入研究及品牌分(fēn)析，以便獲得重要(yào)決策所需要(yào)的資訊。此外(wài)，重要(yào)客戶管理或客戶關系管理等關系管理服務，能讓客戶與其顧客維持緊密關系，并因更加了解顧客而獲益。某家(jiā)工(gōng)程産品公司的經理指出：“業(yè)務資料與關鍵績效指标(KPI)的重要(yào)性一再遭到低(dī)估。企業(yè)的成敗大(dà)多(duō)取決于自(zì)身的能見(jiàn)度。”通(tōng)過這(zhè)類服務，企業(yè)能改良産品并調整策略，借此反映顧客與市場(chǎng)的需求。

産業(yè)與管理者類型相(xiàng)當重要(yào)——沒有一體(tǐ)适用的方式 　　

每個産業(yè)的要(yào)求各有不(bù)同，端視(shì)其需求而定，而定制(zhì)方案的重要(yào)性便在于此。消費(fèi)品公司在MES支出方面占有主要(yào)地(dì)位，2010年的市場(chǎng)比重高(gāo)達85%。這(zhè)類企業(yè)相(xiàng)當親近終端顧客，會(huì)優先考量任何有助于了解并影響購(gòu)物(wù)者的服務。制(zhì)藥公司通(tōng)常并未直接與終端顧客接觸，不(bù)認爲線上支援有其重要(yào)性，然而他們希望獲得市場(chǎng)洞察與關系管理服務，以作爲研發與制(zhì)造業(yè)務方面的指南。 　　就(jiù)專業(yè)化(huà)學制(zhì)品産業(yè)而言，MES公司在其業(yè)務外(wài)包支出中占有10%的比重；這(zhè)類企業(yè)通(tōng)常必須在營運方面遵守主管機關的嚴格準則，因而比較樂于付費(fèi)取得更完善的創新與認證服務。工(gōng)程産品産業(yè)是(shì)由衆多(duō)中小(xiǎo)型公司組成，針對績效管理、關系管理等無法以內(nèi)部資源供應的服務方面，這(zhè)些公司需要(yào)創新的服務。 特定MES服務的需求不(bù)但(dàn)因産業(yè)而異，亦因管理者的類型、策略見(jiàn)解與營運觀點而異。管理者如果需要(yào)監督區域或國(guó)家(jiā)群組營運狀況，就(jiù)可(kě)能需要(yào)市場(chǎng)洞察或重要(yào)客戶管理等策略層面的服務，如果是(shì)特定國(guó)家(jiā)的專員(yuán)，則通(tōng)常對業(yè)務執行(xíng)方面的客制(zhì)化(huà)服務較感興趣，包括當地(dì)的經銷與客戶支援。

互利共生的合作關系是(shì)成功的保證 　　

真正的服務創新，就(jiù)是(shì)形成一種合作關系，将客制(zhì)化(huà)方案的需求，轉化(huà)爲讓客戶與顧客積極提出意見(jiàn)。合作是(shì)MES供應商爲客戶與顧客研拟最佳方案的關鍵。最成功的MES供應商能夠時時以客戶與顧客爲重，甚至在客戶與顧客預見(jiàn)到新興需求之前，便已洞察先機。 客戶與顧客顯然也希望自(zì)己能夠參與。他們很(hěn)少将如此重要(yào)的工(gōng)作直接交給業(yè)務外(wài)包業(yè)者，卻也未進一步參與相(xiàng)關事宜。在一項對決策者的調查中，95%的MES客戶與顧客表示希望參與服務創新流程。許多(duō)客戶與顧客希望他們不(bù)隻是(shì)參與細枝末節的事物(wù)，而要(yào)能融入相(xiàng)關流程；51%的客戶與顧客指出，他們希望積極參與服務的研發流程。 　　有一家(jiā)商業(yè)便捷化(huà)的機構，其主管表示：“合作夥伴（MES供應商）必須了解我們，了解我們在業(yè)界、市場(chǎng)區域與利基領域身爲生産者的需求；唯有如此，他們才能爲公司與其業(yè)務增添價值。” 　　

東南亞地(dì)區某家(jiā)制(zhì)藥與醫(yī)療保健公司的總經理指出：“MES供應商必須具備創業(yè)者的文化(huà)、認同客戶的品牌，并将商機視(shì)爲自(zì)己的業(yè)務。” 這(zhè)種密切合作的方式，能讓客戶與MES供應商建立互利共生的關系。雙方若同心協力，便能朝着相(xiàng)同的正面成果共同努力，在服務方面造就(jiù)真正的創新。

成功的公式——平台、接觸與關系 　　

在MES産業(yè)成功造就(jiù)服務創新的必要(yào)條件(jiàn)是(shì)什麽？針對超過350位決策者進行(xíng)調查結果顯示,成功的MES服務創新包含以下三大(dà)要(yào)素：建立服務創新的健全平台、充分(fēn)運用當地(dì)的知識、提供整合式的服務、支援高(gāo)績效的IT節本架構，并且斥資進行(xíng)服務研發工(gōng)作。針對不(bù)同産業(yè)與區域，訂出衡量服務創新接觸程度的方式，使各産業(yè)及區域得以迅速運用各項服務。投入資源及用心來(lái)建立長遠的關系，并長期進行(xíng)密切的接觸，以便順利提供服務方面的創新，爲顧客、客戶與業(yè)者本身增添長遠價值。